Digital Tech Trend 2021: Total Experience

Het beste van twee werelden combineren: offline en online. Dat biedt de trend Total Experience door multi-experience te combineren met klantervaring, werknemerservaring en gebruikerservaring om conversies te verbeteren en doelen te bereiken. De combinatie van deze onderdelen tot een strategie, maakt het lastiger voor concurrenten om deze strategie te dupliceren dan een strategie gebaseerd op één los onderdeel. Zet je deze trend in voor jouw organisatie? Dan kun je met deze strategie concurrentievoordeel realiseren. Even terug naar de basis. Multi-experience combineren. Wat is Multi-experience? Dat was een van de trends die volgens Gartner in 2020 voet aan de grond zou zetten. Bij multi-experience verschuift het traditionele idee van een computer met een enkel interactiepunt naar multisensorische en multitouchpoint-interfaces (zoals wearables en geavanceerde computer sensoren). Total experience gaat in 2021 een stapje verder en gaat klantervaringen en -tevredenheid drastisch veranderen, in positieve zin.

Een goed voorbeeld van de inzet van Total Experience is het vermijden van de drukte in fysieke winkels. Ook in 2021 ondervinden we nog steeds de gevolgen van Covid-19. Er is maar een bepaald aantal mensen in de winkel toegestaan en een fysieke rij buiten waarin je dicht bij andere mensen staat is niet gewenst. Maar door online en offline op de juiste manier te combineren creëer je een betere ervaring. Een telecomzaak in Amerika wist Total Experience op een perfecte manier toe te passen. Ze analyseerden het check-in- en winkelproces en voorkwamen daarmee dat er te veel klanten tegelijk naar de winkel kwamen. Waren er klanten in de buurt van de locatie van de telecomzaak en was het te druk? Dan ontvingen klanten een push-notificatie met de boodschap dat ze vanwege de drukte beter over vijf minuten terug konden komen. Buiten de zaak was ook nog een digitale kiosk aanwezig waar mensen geholpen werden. Een gouden combinatie. Door de krachten van online en offline te combineren heb je een sterk plan in handen. Hoe combineer jij die krachten om jouw organisatie sterker te maken?